Выбирая товары в интернет-магазинах, потенциальные покупатели ссылаются на мнения других пользователей об интересующем товаре. Негативные комментарии о продавце отпугивают целевых клиентов. Поэтому важно знать, как правильно отвечать на негативные и положительные отзывы на Вайлдберриз, чтобы не только сохранить, но и расширить клиентскую базу. Рекомендации экспертов позволяют исключить типичные ошибки.
Как правильно работать с отзывами
Продавцы на маркетплейсе часто сталкиваются с многочисленными негативными отзывами – от однотипных до развернутых, с подробным толкованием преимуществ и недостатков конкретного товара. Работая с комментариями пользователей, важно придерживаться общепринятой стратегии поведения.
Принцип заключается в соблюдении следующих правил:
- проявление вежливости и дружелюбности. Сохранять спокойную атмосферу важно даже при условии переходов на личности со стороны покупателя. Конструктивный диалог – залог успеха;
- быстрая обратная связь. Особенно актуально в отношении негативных отзывов;
- ответ начинается с благодарности за проявленный интерес к компании. Это располагает к дальнейшему общению;
- запрет на обращение к клиентам на «ты»;
- индивидуальный подход к каждому – не рекомендуется пользоваться шаблонными фразами, которые отталкивают целевую аудиторию;
- развернутые ответы с описанием продукции и ключевых фраз. Это увеличивает трафик по поисковым запросам.
Важно: положительный отзыв предполагает ответ продавца со словами благодарности и предложениями ознакомиться с полным ассортиментом. Отрицательные комментарии требуют извинений за предоставленные неудобства и гарантию тщательного разбора ситуации с последующим исправлением ошибок.
Методики ответов
Каждому предпринимателю, который работает на маркетплейсе, приятно работать с положительными отзывами, способными обеспечить дополнительный прирост покупателей. Как правило, ответ публикуется по шаблонному алгоритму:
- Вежливое приветствие клиента.
- Благодарность за покупку товара и публикацию отзыва.
- Отображение положительных качеств товара или предложение ознакомиться с имеющимся ассортиментом.
- Пожелание успехов и готовность продолжить сотрудничество.
В зависимости от типа комментария клиентами, ответ отличается между собой. Поэтому целесообразно рассмотреть каждый пример.
На положительные отзывы
Учитывая рассмотренный шаблон для ответов, продавцы могут обратиться к клиентам следующим образом:
«Здравствуйте, Александр! Выражаем благодарность за оставленный отзыв о товаре. Купленный ноутбук отлично подходит для мощных игр и серфинга в интернете. Высокие технические характеристики делают его универсальным в работе, а отличное разрешение экрана позволяет просматривать фильмы с полным погружением в сюжетную линию. При желании, Вы всегда можете приобрести внешний накопитель или специальную сумку, которая гарантирует безопасную транспортировку в общественном транспорте. На весь товар мы предоставляем гарантию. Будем рады снова видеть Вас в числе покупателей!»
Альтернативный вариант:
«Добрый день, Максим! Интернет-магазин благодарит Вас за положительный отзыв. Наши зимние курточки теплые и качественного пошива, отвечают современным тенденциям моды. Рекомендуем дополнительно изучить ассортимент обуви. Уверены, что Вы сможете подобрать для себя оптимальную модель. Будем рады снова видеть в нашем магазине!»
На отрицательные
Работа с негативными отзывами подразумевает сложности. Это связано с тем, что существует много причин для отрицательных комментариев, к примеру: некачественный товар, ужасная доставка и прочее. В любом случае рекомендуется придерживаться следующих правил:
- внимательное изучение сути жалобы. Важно тщательно разобраться с ситуацией и понять, реальный ли покупатель. Нередко это проделки прямых конкурентов. Чтобы исключить повтор, причина должна быть исправлена;
- начало обратной связи с извинений за доставленные неудобства, упор на сожаление о случившемся;
- конструктивный отклик. Во время общения с пострадавшей стороной важно улучшить атмосферу. Не стоит игнорировать уточняющие вопросы;
- если клиент неправ, нужно привести конструктивные аргументы – это позволит улучшить репутацию среди остальных покупателей;
- предложение актуальных способов решения проблемы;
- компенсация. Если это вина продавца, рекомендуется предпринять решительные действия, способные вернуть прежнюю репутацию и доверие.
Необходимо заверить пострадавших клиентов, что администрация магазина тщательно разберется с ситуацией и сделает все зависящее, чтобы исключить риски повторения. Важно подтвердить желание сохранить репутацию и готовность работать над улучшением качества обслуживания.
Существует множество вариантов ответа на негативные публикации. К наиболее эффективным относят:
«Здравствуйте, Геннадий! Администрация интернет-магазина сожалеет, что Вы получили некачественный товар. Можете отправить нам его обратно, а взамен последует быстрая замена. Мы гарантируем тщательное разбирательство в ситуации, чтобы впредь не допустить подобных ошибок. Приносим свои извинения за предоставленные неудобства!»
Второй вариант ответа:
«Добрый день, Валентина! Приносим свои извинения, что Вы столкнулись с низким качеством обслуживания, повлекшего за собой задержку в доставке товара. Мы проведем работы с курьерской службой, чтобы больше не допустить подобного. Компенсировать неудобства хотим в виде скидки до 40 % на любой товар из ассортимента. При наличии вопросов всегда есть возможность обратиться к представителям службы поддержки. Отличного Вам настроения!»
Борьба с фейками
Каждый продавец на площадке Вайлдберриз сталкивается с фейковыми негативными отзывами, которые оставляют недобросовестные конкуренты. К примеру, если во время общения с недовольным клиентом выясняется, что это бот или «засланный казачек», рекомендуется не игнорировать ответ на публикацию. Это позволяет донести до целевой аудитории попытку обмана и восстановить потерянную на время репутацию.
Чтобы с легкостью удостовериться в этом, требуется задавать наводящие вопросы, просить опубликовать скриншоты некачественного товара и прочее. Как правило, после подобных просьб общение прекращается в одностороннем порядке. Можно обратиться к представителям службы поддержки маркетплейса, чтобы удалить фейковый отзыв.
Удаление отзывов – хорошая ли практика
Продавцам не рекомендуется злоупотреблять удалением негативных отзывов. Повторный отзыв наверняка будет содержательней со стороны пострадавшей стороны. Желание «почистить» мнения потребителей со стороны администрации интернет-магазина влечет снижение объемов продаж, что автоматически сказывается на доходе.
Важно вежливо и спокойно реагировать на замечания клиентов. Как минимум, это позволяет повысить качество обслуживания с последующим ростом клиентской базы. Исключением являются фейковые отзывы, которые не несут за собой пользы. Удаление осуществляется моментально – после обращения в саппорт маркетплейса.
