Wildberries представляет собой крупнейший интернет-магазин, который пользуется большой популярностью. Сравнительно недавно гипермаркет принял решение отменить плату за возврат товаров. Новые правила были введены сравнительно недавно. При этом у клиентов компании по-прежнему часто возникает вопрос: возврат товара на Вайлдберриз является платным или нет? Стоит учитывать, что эта процедура обладает рядом особенностей.
Сколько стоит возврат
Возврат продукции на Вайлдберриз является платным. Маркетплейс предусматривает ряд санкций за это. Штраф за отказ забрать товар из пункта доставки популярного гипермаркета может достигать 1000 рублей. Но это относится не ко всем товарам, а только к крупногабаритным. При отказе возвращать остальную продукцию сумма санкций обычно не превышает 100 рублей. В сообщении Вайлдберриз нет сведений, что такое крупногабаритный товар.
Это привело к волне возмущений среди покупателей известного гипермаркета. Они постоянно задаются вопросом, что можно считать крупногабаритным товаром, насколько законно это требование и как с ним можно бороться. Чтобы ответить на это, стоит принимать во внимание целый ряд характерных особенностей.
Особенности крупногабаритного товара
Таким изделием обычно называют предмет, измерения высоты, ширины и длины которого в сумме составляет больше 1,5 метра. Также в эту категорию включают товар, длина одной стороны которого превышает 80 сантиметров.
Однако гипермаркет Вайлдберриз сам определяет характерные особенности крупногабаритного товара. По мнению руководителей маркетплейса, этим термином называют изделие весом больше 5 килограммов. При этом сюда входит и масса упаковки. К тому же размер любой из сторон превышает 50 сантиметров. Что касается суммы ширины, высоты и длины, этот параметр превышает 90 сантиметров.
Чтобы случайно не заказать крупногабаритное изделие, для начала требуется выполнить обновление приложения Вайлдберриз. В этом случае высветится окно с сообщением о том, что клиент заказал крупногабаритный товар. В этом же уведомлении присутствуют сведения, что стоимость отказа от этого изделия составит 1000 рублей. Важно принимать во внимание, что 1000 рублей берут за каждую единицу крупногабаритного изделия, а не оптом.
К тому же специалисты советуют обязательно обращать внимание на предупреждения, которые появляются на этапе оформления заказа. Такие уведомления непременно требуется дочитывать до конца.
Что об этом думает Роспотребнадзор
Роспотребнадзор рассмотрел вопрос увеличения стоимости отказа от крупногабаритных товаров. В результате государственный орган выдал заключение, что гипермаркет не нарушает прав потребителей. Это касается лишь тех ситуаций, когда покупатель сообщает о том, что товар имеет определенные проблемы с качеством. Иными словами, при отсутствии брака и необходимости возврата товара эта услуга может быть платной.
Один из руководителей Роспотребнадзора дал комментарии на этот счет. Он сказал, что сам по себе возврат изделия на возмездной основе не вступает в противоречие с требованиями нормативно-правовых актов. Исключением считается ситуация, когда потребитель заявляет, что изделия имеют проблемы с качеством или их описание включает недостоверные сведения.
Когда сервис начал брать комиссию
Не так давно клиенты популярного гипермаркета начали жаловаться, что маркетплейс стал брать по 100 рублей за возврат каждого товара, от которого они отказывались по ряду причин. Это касается даже тех случаев, когда человек получал бракованное изделие. Причем денежные средства списывались с банковских карточек автоматическим способом, и оказать на это влияние оказалось нельзя.
После того как история со штрафами была растиражирована средствами массовой информации, программа Wildberries разместила сведения о возврате на заметном месте. Ознакомиться с ними теперь можно во вкладке «Профиль». Там сказано, что, если заказанные товары не подойдут, их можно будет возвратить на склад гипермаркета. Если сумма выкупа у клиента составляет меньше 10 тысяч рублей или процент выкупа не превышает 45 %, обратная доставка каждого товара будет составлять 50 рублей. При доставке в дальние регионы эта сумма увеличивается до 100 рублей.
В Вайлдберриз эту меру оправдывают необходимостью борьбы с недобросовестной конкуренцией. Сотрудники гипермаркета утверждают, что многие клиенты заказывают крупные партии товаров, но не выкупают их. Это приводит к увеличению затрат предпринимателей. Таким образом подобные списания на первый взгляд затрагивают далеко не каждого покупателя.
Руководство гипермаркета говорит о том, что он не вводил каких-либо штрафов для покупателей. Сотрудники маркетплейса утверждают, что он использует оплату услуги обратной доставки изделий исключительно для людей, которые имеют высокую долю возвратов или небольшую сумму выкупа. Таким образом, по мнению администрации, утверждения том, что это так называемый массовый штраф является недостоверным. Этот тариф касается только 10 % клиентов. При этом оплата услуги доставки меняется в меньшую сторону в зависимости от удаленности региона.
Последствия штрафа за возврат
Стать клиентом Вайлдберриз с высокой долей возврата или небольшой суммой выкупа не на практике составляет особого труда. Среди людей, которые жалуются на гипермаркет, особо не заметны конкуренты.
Клиенты маркетплейса отмечают, что раньше за пару суток до завершения периода хранения товара появлялось предупреждение. В нем говорилось, что за отсутствие выкупа будет удерживаться по 50 рублей за единицу товара. Если человек не успел забрать заказ, теперь эта сумма будет равняться 100 рублям. При этом понять, вступила ли данная норма в силу, сложно. Дело в том, что окно с уведомлением не появляется.
Также встречались случаи, когда изделие длительное время не поступало в пункт выдачи гипермаркета Вайлдберриз. В результате клиент маркетплейса покупал изделие в обыкновенном магазине и отказывался от заказа. За это с него удерживалось 50 рублей. При этом все, что раньше заказывалось в гипермаркете, выкупалось.
Еще одна проблема заключается в том, что в приложении нет сведений относительно процента отсутствия выкупа клиентом. К тому же программное обеспечение не содержит сведений о пороге, после которого клиент гипермаркета попадает в перечень не слишком добросовестных покупателей. При этом их количество на маркетплейсе составляет 10 %.
Станет ли возврат бесплатным
В своей работе гипермаркет пользуется особым маневром. Заявления со стороны администрации маркетплейса на этот счет отсутствуют. При этом вернуть товар бесплатно можно только при доставке бракованного изделия. Причем это еще требуется обосновать. Такие детали пользователям маркетплейса удалось получить только при общении со службой технической поддержки Вайлдберриз.
Теперь становится понятно, сколько товаров требуется не выкупить и за какой период времени, чтобы возврат обошелся в 20, 50, 75 или 100 рублей. При определении цены возврата продукции маркетплейс Вайлдберриз принимает во внимание товары, которые человек заказывал в течение последних двух лет.
Если сумма выкупа меньше 23 тысяч рублей, а его доля не превышает 20 %, возврат каждой единицы обойдется в 100 рублей. Если размер выкупа превышает 23 тысячи рублей, а его доля равняется до 80 %, при возврате каждой единицы будет удерживаться 75 рублей.
Если размер выкупа составляет больше 23 тысяч рублей, а его доля находится на уровне 80-90 %, возврат каждой единицы составит 50 рублей. Если размер выкупа превышает 23 тысячи рублей, а процент превышает 90 %, то вернуть одно изделие удастся всего за 20 рублей. При этом оформить полностью бесплатный возврат продукции удастся исключительно в случае обнаружения брака.
При оформлении заказа указание цены возврата обычно присутствует в корзине. В этом аспекте своей работы Вайлдберриз руководствуется нормами закона «О защите прав потребителей». Это означает, что гипермаркет намеревается удерживать деньги за возврат продукции со всех клиентов.
В нормативно-правовом акте отмечается, что в случае отказа клиента от товара продавцу требуется возвратить ему всю сумму денег, которая была уплачена по договору. Исключением являются затраты поставщика на доставку. Это рекомендуется сделать не позже, чем через 10 суток с момента предъявления потребителем нужного требования.
Отдельные пользователи все же имеют возможность вернуть товар бесплатно. При этом гипермаркет предлагает им определенную схему лояльности. В этом случае при создании заказа появляется окно с сообщением, что отказ от заказа является бесплатным.
Однако эта система отличается выборочной работой. В отдельных случаях при оформлении заказа может появляться сообщение, которое гласит, что при отказе от товара обратная доставка может быть платной. Причем это касается ситуаций со 100 % выкупом.
В удаленных регионах, для населения которых важно заказывать и получать товары, отказ от заказа будет платным. К примеру, в Ямало-Ненецком автономном округе клиенты вынуждены платить за доставку по 500 рублей. Это касается любых товаров – и дешевых изделий размером с коробок спичек, и габаритных товаров. В гипермаркете такой подход имеет достаточно размытое объяснение. В своих обоснованиях фирма ссылается на уровень загруженности каждого пункта выдачи. Это нельзя проверить. Потому доставка изделий может стать платной едва ли не везде.
Можно ли пожаловаться на магазин
Если доставленный товар имеет брак, а денежные средства за возврат были списаны, рекомендуется подавать претензию в Роспотребнадзор. Это удастся сделать по номеру телефона горячей линии +7 (495) 133-89-96. Также можно подать заявку на сайте организации. Она поступает в день подачи жалобы. Еще одним вариантом считается подача заявки на сайте Госуслуг. Это можно сделать в разделе «Решаем вместе».
При этом требуется ввести следующие данные:
- название компании, на которое подается жалоба, и ее адрес;
- ФИО;
- телефонный номер;
- адрес электронной почты;
- почтовый адрес;
- описать суть жалобы без эмоций и угроз;
- перечислить документы, которые прилагаются, – фотографии бракованного товара, аудиозаписи, видеозаписи, скриншоты о списании средств.
Роспотребнадзор потратит 30 дней на изучение заявки. Однако этот срок может быть увеличен еще на месяц. При этом сотрудники Роспотребнадзора пользователя об этом предварительно предупреждают.
Возврат на Вайлдберриз преимущественно является платным. При этом сумма платежа зависит от целого ряда факторов. На нее влияют сумма заказа и размер выкупа. Также имеет значение размер посылки. Немаловажное значение удаленность региона доставки. Чем дальше он расположен, тем выше будет сумма отказа.
