Marketplace Wildberries сегодня является крупнейшим магазином внутри нескольких стран. Этот сервис постоянно развивается, не стоит на месте, менеджеры открывают новые склады, приглашают поставщиков. Продавцы заинтересованы в этой площадке, так как магазином пользуется все больше клиентов. На ВБ недавно введен платный возврат некоторых товаров, что стало причиной недовольства клиентов. Разберем, в каких случаях отказ на Вайлдберриз будет платным.
Почему возврат платный
Схема покупки на ВБ традиционна. Для покупателей доступна десктопная версия и мобильное приложение. Оба сервиса предлагают удобные опции для поиска товара, который разбит по категориям и подкатегориям. Из каталога товаров клиент выбирает интересующий его продукт и перемещает его в корзину. Из корзины товар становится доступным к заказу. Чтобы перейти к оформлению, нужно привязать банковскую карту, с которой будут списываться средства.
Если раньше ВБ был неким хедлайнером в этой сфере, то теперь система привязки карты раздражает клиентов. Более того, привязанная карта является тем самым спорным моментом, когда система списывает средства за платный отказ самостоятельно, не уведомляя об этом пользователя.
По традиционной схеме, клиент ожидает пуш-уведомления о получении, приходит в пункт выдачи и забирает или отказывается от того, что заказал. Эта система привлекает быстротой доставки, удобством удаленного заказа многих товаров, а также наличием того, чего нет в том городе, где живет клиент.
Многим пользователям не понравилось такая система. Пользователи привыкли заказывать по несколько единиц товара, чтобы примерить, определить размер и отказаться от того, что не нужно. Сегодня такой способ покупки становится проблематичным. Например, клиент заказывает четыре пары обуви разного размера и цвета. Одни ботинки пользователь забирает, но возврат остальных приходится оплачивать.
В некоторых условиях такая оплата кажется незначительной, но при частых покупках средства списываются постоянно, расход становится неконтролируемым. Помимо этого, следует знать, что такое правило введено не для всех товаров, не действует для некоторых категорий клиентов на определенные покупки.
Законно ли это
Пользователи считают, что возврат на ВБ является спорным. Этот вопрос становится частой причиной обращений. С одной стороны, маркетплейс имеет право внедрять собственные правила, но, с другой стороны, момент становится причиной противоречий законодателям.
Закон гласит, что каждый потребитель имеет право отказаться от товара, который считает ненадлежащим, на протяжении двух недель после покупки. По закону считается, что продавец не имеет права списывать средства с карты без участия покупателя, а также не имеет права вешать на клиента убытки по обратной доставке товаров.
Но маркетплейс внедряет собственные правила. Платный отказ от некоторых покупок действует с 2022 года. Сначала это была вынужденная мера, имевшая отношение к ситуации с коронавирусом. Но платное ограничение осталось действовать для некоторых категорий товаров.
Помимо этого, менеджеры установили собственный потолок:
- если сумма выкупа менее 23 тыс. руб., а процент выкупа составляет менее 20%, то отказ будет платным и составит 100 руб.;
- если сумма более 23 тыс. руб., а выкуп составляет 80%, то отказ снижается за 75 руб.;
- при 90% выкупа и внушительной сумме отказ обойдется в 20 руб.
Иногда следует обращать внимание на крупногабаритные товары. Продавец устанавливает пошлину в 1000 руб.
В каких случаях нужно платить
Платным отказ остался для новых клиентов и для определенной категории товаров. Те, кто постоянно забирает заказы, пользуется платформой давно, могут рассчитывать на отсутствие платы, если они не забрали то, что заказывали. Но и здесь ограничения вступят в силу, если речь пойдет о крупном габарите или дорогостоящей технике. Клиенты подозревают, что таким способом компания ВБ подстраховывает себя, когда нужно затрачивать силы и средства на обратную доставку. Отчасти, так и есть.
Пользователи часто задаются вопросом, можно ли обойти этот запрет. Здесь менеджеры советуют придерживаться некоторых правил, которые помогут сэкономить средства:
- для заказа необходимо выбирать только те товары, которые будут действительно необходимы;
- чтобы не столкнуться с неожиданными сюрпризами во время примерки, необходимо тщательно изучать карточки товаров, задавать вопросы продавцам, соотносить собственные параметры с параметрами заказанной вещи, чтобы не создавать предпосылки к платному отказу;
- необходимо пользоваться опцией примерки (курьер, как правило, ожидает 15 минут после доставки, чтобы покупатель примерил вещь, а в самом пункте выдачи примерка может быть более длительной).
Помимо этого, Вайлдберриз попал в скандальную ситуацию, когда списал денежные средства у россиянки с карты без ее ведома. Более того, женщина утверждает, что просто добавляла товары, которые ей понравились, в корзину, но не планировала оформлять заказ. Сумма покупки составила 166 тысяч рублей, по этому делу начато разбирательство. Покупательница хотела бы отказаться от покупок, но оказывается, что за возврат ей придется заплатить около 14 тысяч рулей, то есть она все равно окажется в «минус», если оценка ситуации пройдет по правилам маркетплейса.
Как обойти платный возврат
Чтобы не платить средства за возврат товара, можно воспользоваться одним из нескольких законных способов. Легальные методы рекомендованы сервисом, а некоторые сомнительные варианты носят лишь ознакомительный характер, ими нельзя пользоваться на постоянной основе.
Следует заметить, что иногда обойти возврат просто не получится. Отказ останется платным для мебели крупных размеров, дорогой техники, ювелирных украшений или брендовых вещей. Здесь плата означает как бы своеобразный вклад в политику компании относительно доставки.
Эти вопросы волнуют клиентов всех категорий. Никто не хочет платить дополнительные средства, так как уже заранее оплачивает покупку, как это было раньше.
Создание поддельных аккаунтов
Клиенты площадки практикуют создание нескольких аккаунтов и очередность заказа товаров на разные аккаунты. На одни заказывают те товары, которые выкупят со стопроцентной уверенностью, а на другие аккаунты заказывают ту продукцию, которая не нужна.
Таким образом, клиенты пользуются аккаунтами поочередно: на каждом из них повышая проценты выкупа и добиваясь бесплатных возвратов.
Отключение карты
Еще один спорный вариант, который поставит точку на использовании конкретного аккаунта, это удаление карты из личного кабинета. Если платежные данные будут удалены, то списания средств за платный отказ соответственно не произойдет.
Здесь есть несколько подводных камней. Предоплата будет возвращена на карту с вычетом выкупа. Постоплатная система не пройдет, так как карта будет отвязана, так что платить за возврат все равно придется.
Блокировка покупок в интернете
Еще один вариант – это блокировка интернет-покупок через онлайн-банкинг. Довольно часто таким методом пользуются клиенты Сбербанка. С помощью настроек можно ограничить покупки в интернете, выставив лимит в 0 рублей 0 копеек. Таким образом, все покупки, которые исходят от интернет-магазинов, будут отклоняться на этапе проверки.
Некоторые пользователи практикуют еще один вариант – мгновенная оплата заказа. То есть клиент делает заказ и сразу отправляет запрос на оплату, но онлайн-банкинг, если там выстроены настройки отказа, отклоняет его. Заказ в этом случае может быть все равно оформлен. Дальше все делается по стандартной схеме.
Прочие способы
Менеджеры считают, что платного отказа можно избежать. Сотни тысяч клиентов добиваются почти стопроцентного выкупа. Это происходит легитимными способами.
Сначала специалисты советуют внимательно выбирать товар еще на этапе отслеживания. Здесь лучше выбирать продукты заранее и откладывать в корзину. Потом пользователю лучше отсеять те варианты, которые не подходят. Для этого нужно ориентироваться на отзывы, комментарии продавцов, задавать интересующие вопросы.
Если часто заказывать вещи и выкупать их, то будет расти процент выкупа, а, как следствие, повысится вероятность того, что стоимость отказа от товара снизится или исчезнет полностью.
